Hoy el cliente mexicano no solo llama. Escribe por WhatsApp, manda mensaje por redes, responde por correo y espera que todo se conecte como si fuera una sola conversación.

 

Spoiler: la mayoría de las empresas todavía atienden como si estuviéramos en 2012.

 

Un contact center omnicanal no es “tener muchos canales”. Es tener un solo servicio, en varios canales, con contexto, continuidad y resolución.

 

¿Qué significa omnicanalidad real?

Omnicanalidad real implica:

• Que el historial del cliente esté disponible sin repetir información

• Que el caso se pueda mover de WhatsApp a llamada sin perder el hilo

• Que el cliente no tenga que “volver a explicar todo”

• Que la empresa tenga trazabilidad y métricas por interacción

En pocas palabras: no se trata de estar en todos lados, se trata de atender bien en todos lados.

 

Por qué la omnicanalidad se volvió crítica en México

En México, WhatsApp es el canal dominante. El cliente promedio lo prefiere por:

• Rapidez

• Comodidad

• Menos fricción que una llamada

El problema es que muchas empresas lo operan como si fuera un chat informal, sin:

• SLA

• Supervisión

• QA

• Integración con CRM

Y ahí es donde se rompe la experiencia.

Beneficios reales para el negocio

Un modelo omnicanal bien implementado impacta directamente en:

• Mayor resolución en primer contacto (FCR)

• Menor tiempo promedio de atención (AHT)

• Menos transferencias y escalaciones

• Mejor CSAT

• Mayor retención

¿Cómo se implementa bien?

Un modelo omnicanal serio necesita:

1. Integración con CRM

2. Base de conocimiento centralizada

3. Entrenamiento por canal (no es lo mismo llamada que chat)

4. QA y coaching

5. Reporteo transparente

La omnicanalidad ya no es “innovación”. Es estándar mínimo. La diferencia entre marcas que retienen y marcas que solo atienden es simple: continuidad + resolución.

 

En Call Services operamos atención omnicanal con enfoque en experiencia del cliente y resultados medibles.

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